Carta abierta a los pasajeros en una de las semanas más difíciles de Emirates
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En una carta abierta cargada de emoción dirigida a sus clientes, Tim Clark, CEO de Emirates Airline, extendió sus “más sinceras disculpas a cada cliente que ha tenido sus planes de viaje interrumpidos» durante una tormenta sin precedentes que azotó los Emiratos Árabes Unidos, marcando una de las semanas operativas «más difíciles» para la aerolínea.
Detallando la gravedad de la situación, Clark escribió: «El martes 16 de abril, los EAU experimentaron su mayor cantidad de lluvia en 75 años. Los vientos tormentosos y la lluvia interrumpieron la actividad en las ciudades.» El impacto en las operaciones de Emirates fue profundo, con el CEO admitiendo: «Desviamos docenas de vuelos para evitar lo peor del clima el martes, y durante los siguientes 3 días tuvimos que cancelar casi 400 vuelos y retrasar muchos más”.
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En respuesta a la crisis, la aerolínea tomó medidas decisivas para manejar el impacto en los pasajeros. «Para liberar recursos y capacidad para manejar a los clientes afectados como una prioridad, tuvimos que suspender el check-in para los pasajeros que partían de Dubái, implementar un embargo en la venta de boletos y detener temporalmente el tráfico de pasajeros de conexión desde puntos a través de nuestra red que venían hacia Dubái,» explicó Clark.
Clark destacó la respuesta centrada en el cliente de la compañía durante este tiempo, señalando: «Desplegamos recursos adicionales para ayudar a nuestros equipos del aeropuerto y del centro de contacto con la reprogramación y pusimos vuelos adicionales hacia destinos donde identificamos un gran número de clientes desplazados.»
El CEO reconoció abiertamente las deficiencias en el manejo de la situación por parte de la aerolínea, declarando: «Sabemos que nuestra respuesta ha estado lejos de ser perfecta. Reconocemos y entendemos la frustración de nuestros clientes debido a la congestión, la falta de información y la confusión en los terminales”. También enfatizó que la aerolínea ha tomado «aprendizajes de los últimos días para hacer las cosas bien y mejorar nuestros procesos.»
Clark concluyó su carta agradeciendo a los equipos de Emirates y a sus socios por su dedicación y arduo trabajo en mitigar los efectos de la crisis. «También me gustaría reconocer y agradecer a nuestros equipos en toda la aerolínea, y a nuestros muchos proveedores y socios por sus esfuerzos incansables durante toda la semana,» dijo.
Ofreciendo una nota final de seguridad y compromiso, Clark reiteró: «Finalmente, y una vez más, quiero ofrecer, en nombre mío y de todos los equipos de Emirates, nuestras disculpas a cada cliente afectado por esta interrupción”.
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