LATAM ya identifica al 90% de sus clientes con inteligencia artificial en el primer contacto
LATAM Airlines informa que su sistema de inteligencia artificial (IA) ya logra identificar automáticamente al 90% de los clientes que se comunican vía telefónica, sin necesidad de que proporcionen datos adicionales sobre su reserva.
Gracias al número de teléfono o al número de identificación del pasajero, la tecnología recopila toda la información necesaria para asistir al agente de atención al cliente, reduciendo el tiempo total del proceso hasta en un 20%. En 2022, esta capacidad de identificación era solo del 50%.
“Este resultado forma parte de un proyecto más amplio en el que utilizamos innovación y tecnología para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en el ámbito del servicio”, explica Rafael Walker, Director de Transformación de Servicios de LATAM.
Walker destaca la importancia de considerar toda la jornada del cliente para aplicar tecnología de forma eficiente: “Cuando transformamos un servicio, debemos observar todo el recorrido del cliente durante su interacción con nosotros para evitar interrupciones. La inteligencia artificial puede ser clave para mejorar esa experiencia”.
Esta tecnología es el primer paso en la reducción del tiempo de atención al cliente. Según Walker, actualmente aproximadamente el 65% de las solicitudes se gestionan a través del contact center, reporta nuestro medio asociado en Brasil, AEROIN.
Antes, el cliente debía proporcionar su número de reserva, lo que dificultaba y alargaba el proceso. Hoy, un voicebot permite la identificación en tres niveles:
- Identificación por número de teléfono.
- Si no es posible, se solicita el número de documento, como el CPF en Brasil.
- En última instancia, se utilizan otros datos presentes en la base de LATAM.
Todo el proceso cumple con las normativas vigentes en seguridad de la información, privacidad y protección de datos, incluyendo la Ley General de Protección de Datos (LGPD).
“Con esta mejora, reducimos el tiempo de atención hasta en un 20%, permitiendo una atención más rápida y segura. Además, si el cliente proporciona un nuevo dato, como su RG o teléfono, ese dato se incorpora a la base para futuras identificaciones automáticas”, añade Rafael.
El proyecto de transformación de servicios de LATAM incluye nuevos pasos: la meta es no solo identificar al pasajero, sino también predecir sus necesidades y resolver problemas de forma proactiva, mejorando la personalización y reduciendo los tiempos de atención.
La aerolínea proyecta que en los próximos años podrá reducir en un 95% el tiempo necesario para resolver una solicitud mediante canales potenciados con IA conversacional.
Uno de los desafíos es reconocer al 10% restante de clientes no identificados automáticamente. LATAM trabaja para mejorar la autenticación de estos usuarios con la información que brindan en su primer contacto.
Otro objetivo es motivar a los clientes a actualizar sus datos en la cuenta de latam.com. “Ese registro es esencial para que el sistema brinde una atención ágil y personalizada sin comprometer la seguridad ni la privacidad”, afirma Rafael.
LATAM impulsa el “Proyecto 70/50/2” iniciado en 2024. Este busca que en dos años:
- El 70% de las solicitudes se resuelvan mediante IA conversacional.
- El 50% de las interacciones sean proactivas, anticipando las necesidades del cliente.
Además, LATAM utiliza inteligencia artificial generativa para optimizar recursos, automatizar procesos como el onboarding y para capacitación interna.
En 2024, lanzó AmelIA, una plataforma de IA generativa basada en GPT-4 y DALL·E 3, disponible para sus 35.000 empleados en seis países. El nombre rinde homenaje a Amelia Earhart, pionera de la aviación. AmelIA fue desarrollada por el equipo de tecnología de LATAM en alianza con OpenAI, con el objetivo de mejorar la productividad y permitir que los empleados se enfoquen en tareas estratégicas.
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