"La tecnología en esta industria es clave": una charla con Lourdes Losada, Director & Site Lead Americas, Skyscanner
"La IA es una herramienta más", afirmó Lourdes Losada (Skyscanner) en ALTA. La directiva señaló que la tecnología es "clave" para romper silos de datos y destacó la confianza del viajero: 51% usa la búsqueda "A cualquier lugar".
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La inteligencia artificial ha dominado la conversación reciente en la industria aérea, pero para Lourdes Losada Frances, Directora y Site Lead Americas de Skyscanner, es fundamental ponerla en perspectiva: la IA es "una herramienta más".
En su primera participación en el ALTA Airline Leaders Forum, Losada Frances analizó el rol "clave" que juega la tecnología para unificar una industria aún fragmentada por silos de datos. Desde la agilidad en la toma de decisiones hasta la gestión de la confianza del viajero —reflejada en el 51% de usuarios que utilizan la búsqueda "A cualquier lugar"—, la directiva de Skyscanner desglosó los verdaderos retos y oportunidades más allá de la revolución de la IA.
Pablo Diaz: Vamos a charlar un poco de Skyscanner. Primero, ¿cómo vieron el foro? ¿Es su primera participación en ALTA?
Lourdes Losada Frances: Primera participación en ALTA, sí.
Pablo Diaz: ¿Y qué tal les pareció?
Lourdes Losada Frances: La verdad es que muy bien. Estamos encantados. Yo me voy feliz porque, primero que nada, el elenco de la gente que viene. Es un nivel, otro perfil también. Y luego también, todos los temas de discusión, que van más allá de lo de siempre.
Pablo Diaz: El foco de este año cambió claramente de SAF a IA. Más allá de la ola específica de IA, ¿cree que esta "revolución" y poner la IA en el centro del debate da mayor visibilidad a la relevancia de la tecnología en la industria aérea?
Lourdes Losada Frances: La tecnología en esta industria en realidad es clave. Y nos encanta decir, o a mí me encanta, cuando se dice: "No, es que las aerolíneas, todo es súper..." En realidad están súper digitalizadas y todo, pero hay mucho trabajo que hacer. Hay mucha data volando, hay como un tango entre data, incluso entre las mismas compañías. Y entre los mismos departamentos de las mismas compañías, que no se comunican entre ellos. Y en Skyscanner, por ejemplo, nosotros lo vemos día sí y día también. Y al final nos toca un poquito ser esos mediadores de: "¿Podéis, por favor, hablar, distribución con marketing, con revenue?".
Hay mucha de esa parte que también para nosotros es importante enseñarles de: "Mira, nosotros tenemos toda esta data. Vosotros tenéis toda esta data. Nosotros tenemos los pasajeros y los que quieren viajar, y vosotros tenéis el medio para poder hacerlo. ¿Cómo podemos hacer sentido de todo esto"? Y al final la IA no es nada más que una herramienta más. Y es una herramienta que va a estar aquí para siempre. Es como el internet cuando empezó.
Pablo Diaz: Desde mi experiencia, creo que lo que hoy conocemos como IA no es muy diferente de lo que conocíamos antes.
Lourdes Losada Frances: No, los LLM llevan 20 años.
Pablo Diaz: A mí me parece que la principal ventaja, además de manejar datos no estructurados, es poder preguntar en lenguaje natural, algo que antes requería SQL o PowerShell. Es más una cuestión de acceso a la información que ya existe que de nueva información, ¿no?
Lourdes Losada Frances: Totalmente.
Pablo Diaz: En términos de revenue management, que existe desde los 80, ¿qué aporta la IA hoy que no se haya modelizado o perfeccionado ya en las últimas décadas?
Lourdes Losada Frances: Sí, yo creo que ahí en realidad no hay ninguna revolución. No puede haber ninguna revolución, porque al final, estamos escuchando en todos los foros y en cualquier reunión en la que estamos que los márgenes son pequeños, que hay que mirar cada centavo. Esto es una industria bastante tradicional y old school. Al final también se debe a los bolsillos de los inversores.
Si tú llevas 20 años y ahora mismo estás descubriendo que has estado haciendo algo mal... Me parece que no es ningún descubrimiento. Pero yo no creo que eso esté pasando tampoco, porque no creo que las aerolíneas sean... o sea, que no se haya estado teniendo esa atención al detalle. Creo que sí la ha habido.
Lo que pasa es que ahora, con la tecnología que hay, es tan fácil preguntarlo y saber dónde está, que antes necesitabas preguntarle a ocho departamentos 20 días para sacar un reporte para que te diera, por ejemplo, si ha habido un 5% más de, en mi caso, por ejemplo, que yo esto lo veo un montón. Un 5% más de búsquedas a cierto aeropuerto que nos puede dar una visibilidad de: "Okay, aquí le podemos sacar un poquito más de revenue."
O, por ejemplo: "Mira, todas estas aerolíneas o este vuelo...". Estábamos diciendo antes que... no me acuerdo quién fue exactamente... creo que fue Adrián [Neuhauser]. Que había estado en Nueva York y que el precio del pasaje no había cambiado nada desde los 60. Exacto, desde los 60.
¿Qué pasa? Nosotros sí vemos muchos microcambios durante todos los días e, imagínate, en Skyscanner 100 billones de búsquedas por día. Son muchos precios. Nosotros sí vemos eso. Las aerolíneas también pueden ver eso. En realidad, nosotros tenemos esa data a disposición también, a disposición de nuestros clientes. Pero tomar decisiones y saber cuáles tomar en el momento correcto, para mí lo que tiene la IA es que te da la rapidez de poder tomar una decisión que antes te tomaba 7 meses porque eran demasiados... Un ingeniero para hacer un reporte, pero igual.
El año pasado. Es que no hace tanto. O yo, por ejemplo, he trabajado muchísimo con Tableau. Y con SQL, muchísimo. Si tú ves, ahora hay compañías que lo hacen muchísimo más fácil para preguntar la data, porque antes también para poder usar Tableau, tenías que hacerte tu minicurso, que tampoco es tan fácil para poner todo por detrás, necesitas tu ingeniería. Nosotros si tenemos algo son ingenieros, que representan más del 70% del staff de la compañía. Pero es eso, es la parte así... comercial... la parte de lenguaje natural.
Pablo Diaz: Antes, cambiar una consulta optimizada significaba cambiar miles de líneas de código. Hoy es simplemente repreguntar.
Lourdes Losada Frances: Total. Y también tener el acceso a conocimiento ilimitado. En cierto sentido, ¿no? Por ejemplo, una compañía que... hay que tener la parte local también, pero una compañía que nunca ha estado en cierto mercado y no tiene ese acceso, a lo mejor una PYME, una compañía más pequeñita, alguien que está empezando, una tech, que no tiene el acceso a: "Yo no sé cómo van los taxes en Perú." "O en Brasil, o en lo que sea." Es esa información de: "Actúa como si fueras mi board advisor...". Y esa información es lo que tenemos ahora, lo que trae la IA principalmente.
Pablo Diaz: Ahí es donde empiezan los riesgos, ¿no? Un poco como Big Data, que también incorporó el riesgo de tener demasiados datos.
Lourdes Losada Frances: Sí, y a veces demasiados datos, y en esto yo creo que aquí caemos todos. No creo que haya ninguna compañía que no caiga en esto, porque a veces demasiados datos como que ralentizan el crecimiento. Nosotros, por ejemplo, nuestro crecimiento ha sido siempre orgánico. Casi siempre orgánico. Hace muy poquito que hemos empezado a hacer publicidad nuestra o inversión en marketing en mercados como Canadá o Australia, como test markets.
Pero nuestro crecimiento ha sido orgánico. ¿Tú sabes la cantidad de A/B testing que nosotros hacemos? Para todo. Todo es un A/B testing, todo es un A/B testing, pero incluso no solo para la parte de publicidad, sino para crear un producto. Nosotros no creamos nada sin que esté absolutamente testeado y que el usuario no le haga ninguna disrupción, ¿no?, de su... de lo que llamamos el journey.
Porque Skyscanner siempre es "traveler first, partner second, Skyscanner third". A veces yo digo que somos como una non-profit: de ahí viene también nuestra clave. Lo que pasa es que a veces, en el camino de querer recopilar un poquito un dato más, porque cuando tienes de repente un dato que no te cuela, "Ay, vamos a hacer un poquito más, vamos a ver otro A/B testing...". Y ahí te quedas, pierdes tiempo y hay veces que luego...
Para mí la agilidad, y sobre todo en un mercado como este en las Américas, me da igual que estés en Canadá o que estés en Argentina, hay veces que la toma de decisiones al momento es fundamental para acelerar el crecimiento. Y cuando uno se queda en otro A/B testing, otro A/B testing, se pierde bastante... bastante agilidad, y yo creo que eso pasa en todas las aerolíneas también.
Pablo Diaz: Sí, a veces con una respuesta 9.5 sobre 10 estabas bien, pero perdiste oportunidades buscando ese 0.5 adicional.
Lourdes Losada Frances: Absolutamente. Y eso pasa en todas las partes, incluso con la parte de liderar los equipos, ¿no? Hay mucha gente que se atasca en: "No, quiero que todo el mundo lo haga exactamente como lo haría yo, tal." No, con que lo hagan al 65 o al 70% de cómo tú lo harías, déjales ir. Porque así ya puedes ir creciendo tú, pueden ir creciendo los demás que vienen por detrás.
Pablo Diaz: Ayer en el panel se habló de personalización y de la experiencia multicanal. El pasajero ya no quiere ir a un sitio para el vuelo, otro para el hotel y otro para el auto; busca que un solo sitio resuelva toda la consulta. ¿Cuánto les complica a ustedes tener que ofrecer todo eso?
Lourdes Losada Frances: Bueno, para nosotros es intrínseco, ¿no? Porque al final lo que queremos es resolver... nuestro moto es ser el aliado número uno en viajes. Es decir, hacer que la persona que diga: "No, yo me quiero ir de vacaciones" o "Me quiero ir porque necesito viajar de un sitio a otro sitio", reciba todo. Y hacerlo fácil y además, no solo eso, que tengan la confianza y la seguridad, ese trust, de que lo que van a encontrar en Skyscanner sea el mejor precio, lo más relevante, que tenga todo en el mismo sitio.
¿Qué pasa? Hay tres factores que para mí son fundamentales en esa parte, ¿no? Uno, el speed. La velocidad. Entrar y no estar ahí esperando. Número dos, que los precios sean los que son. Es decir, price accuracy. Nosotros, por ejemplo, eso para nosotros es fundamental. Porque si viene un usuario y entra en Skyscanner y después compra en otro sitio —porque nosotros no vendemos nada, solo somos ese canal— y el precio se dispara o no es el que el usuario, el viajero, esperaba, para nosotros es un problema.
Pablo Diaz: Pero, ¿no corren el riesgo de que en algún momento el cliente elimine al intermediario?
Lourdes Losada Frances: Claro, porque van a perder el trust en Skyscanner. Entonces les preguntamos, cada vez que vuelven a la página es: "¿Cómo te ha ido? ¿Ha estado bien o no ha estado bien? ¿El precio es exacto, sí o no?". Aparte, nosotros también lo estamos chequeando todo el rato para que sea eso. Y estamos siempre con nuestros partners, aerolíneas, OTAs, quien sea, siempre, siempre, siempre, siempre diciéndoles: "Okay, aquí tienes un 5% discrepancy o aquí tal, o aquí tal...".
Tenemos un montón de puntos que nos dicen si lo están haciendo bien o si no. Les damos warnings: "Oye, tienes la oportunidad de mejorar para tus usuarios." Muchas veces hemos sacado a partners de nuestros... para que mejoren ellos también. Y luego, continúan y continúan más fuertes, cuando ya les hemos dicho: "Okay, tienes que mejorar esto, esto y esto."
Y aparte, speed, price accuracy y luego el coverage. Tener el full picture. Ayer yo hablaba de eso: cada aerolínea tiene 80 basic economies, economy, basic... todos. Ahora mismo estamos viendo lo mismo, la de Lufthansa estaba hablando de que se está sacando lo mismo para la parte de business. El viajero quiere saber si tiene la maleta, si puede tener un asiento, qué tiene que comprar, qué tiene que poner de más. Y de repente, hay viajeros que en ciertos países les importa más una cosa que otra.
Por ejemplo, el viajero brasileño: el 40% quiere comprar insurance. El francés, solo un 17% va a comprar insurance. El indio y el australiano están dispuestos a pagar por una comida mejor en el vuelo. El español no, por ejemplo, ¿no? O el acceso a business o al lounge, todas esas cosas. Son tan intrínsecas a cada cosa, pero nosotros tenemos el deber de enseñarles en un sitio: "Okay, tienes esto..." y enseñarles e inspirarles.
Porque había otra parte que no sé si te quedaste con esto, pero el 51% de los viajeros que vienen a Skyscanner, muchos no saben dónde quieren ir y usan nuestro filtro de "everywhere search".
Pablo Diaz: Y eso requiere absoluta confianza en lo que ustedes ofrecen a través de sus partners.
Lourdes Losada Frances: Correctamente. Es enorme, y son 160 millones de usuarios al mes. Imagínate, la mitad de esos usuarios que muchas veces que vienen y dicen: "Tengo un fin de semana... ¿dónde me puedo ir, Skyscanner?". Y es para nosotros, primero que nada, una responsabilidad gigante de decir: "Okay, ¿quieres estar doméstico? ¿Te quieres quedar en el país o tienes un poquito más de tiempo y te quieres ir a otro sitio?".
En el caso de Europa, las distancias son un poquito más cortas, pero te puedes ir internacional. Y esa parte para nosotros es fundamental, porque además también es mucha data la que encontramos de ahí. Y también les damos una plataforma a los DMOs, es decir, los Destination Marketing Officers, y también a las aerolíneas de decir: "Mira, esta gente no sabe dónde quiere ir. Y tú tienes una ruta nueva o tienes un... Vamos a enseñarles dónde están y dónde están comprando".
Pablo Diaz: Es fascinante, porque invierte la carga de la decisión: el pasajero confía en ustedes para que le digan a dónde ir. Pero, por otro lado, si algo falla con el proveedor del servicio, el que pone la cara es Skyscanner y se lleva la carga de la mala experiencia, ¿no?
Lourdes Losada Frances: Sí. Claro. Soy yo la que está fallando también. Absolutamente. Y aunque nosotros no tenemos esa parte de venta directa, sí tenemos un equipo que está 24 horas, es decir, está en todos los países y en todas las lenguas también, que es de User Sat, User Satisfaction.
Hay un pasajero que se queda, lo que sea, o alguien que ha comprado un ticket en otro sitio y no le ha ido bien. Nosotros recogemos esas experiencias que a veces incluso son mensajes súper positivos de: "Skyscanner, mil gracias, me habéis ayudado a llegar a tiempo a tal."
Pero a veces también es: "Mira, vi esto en Skyscanner, compré esto en Skyscanner y..." "Compré esto en Skyscanner y resulta que este vuelo no salía o lo que sea." Nosotros no lo hemos vendido, pero es nuestra responsabilidad también decirle: "Okay, dame toda la información, porque si esto te ha pasado, yo tengo que saber quién ha sido ese partner que lo ha vendido, porque yo no quiero que ese partner esté haciendo esas prácticas.
A lo mejor se han equivocado, a lo mejor es un error...". Hay veces que son errores del usuario. Que sabe que él no lo ha comprado bien, o lo que sea. Pero hay muchas veces que también hay malpractices sin querer. Entonces, vamos a entender y a ver qué pueden hacer también estos otros partners para hacerlo mejor. Y así ganamos todos.
Pablo Diaz: ¿Hay algo más que no te haya preguntado y que quieras añadir?
Lourdes Losada Frances: Bueno, para mí es súper... súper relevante, especialmente en Américas, que, por ejemplo, nosotros, este reporte de Horizons y de Travel Trends siempre lo habíamos lanzado solo en Europa y en Asia, y a veces solo en un eventito aquí o allá. Pero este año hemos hecho un evento en Brasil, un evento en México, un evento en Canadá y en Estados Unidos. Entonces, para nosotros es ya como ese crecimiento tan grande que hemos tenido y sobre todo para la región de Latam, hacerlo en México, que yo misma lo conduje, o en Brasil, es gigante.
Pablo Diaz: Para terminar, una pregunta que le hago a todo el mundo: un libro, una película y una canción.
Lourdes Losada Frances: Uf. Okay. Un libro, estoy leyéndome ahora "El loco de Dios". Es bien interesante. Me lo recomendó un amigo mío y la verdad lo estoy disfrutando. Después, una película... Esta es una de mis películas favoritas del mundo, es "Grease". Yo creo que es por la razón por la que yo terminé en Estados Unidos. La vi cuando era super pequeñita, la original con John Travolta. Tuve un crush en John Travolta cuando era pequeña. Rarísimo esto que te estoy contando, pero sí, "Grease" me encantaba.
Y una canción, me quedo con "Plaza Garibaldi" de Ismael Serrano. Que habla de México y justo presenté Travel Trends en México hablando de esa canción, porque yo descubrí México años antes de haber ido, cuando era adolescente, a partir de esa canción. Entonces entendí, cuando la primera vez que yo estuve en México, pregunté: "Por favor, llevadme a Insurgentes para ver cómo sería Insurgentes sin taxis", que es porque Plaza Garibaldi habla de una... de un mariachi que se enamora de una niña muy fresa de Madrid.
Y cuando se va la niña, bueno, la chica... dice que el mariachi se queda como "Insurgentes sin taxis, como el Tenampa en silencio... confundido como el Zócalo." Entonces, para mí era como... Entonces yo era: "Llevadme a todo esto." Y me encantó.
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