“La misión es ‘descomplicar’ los pagos”: una charla con Iñaki López, Jefe de Gestión de Cuentas de Cellpoint Digital
El complejo y costoso ecosistema de pagos es el mayor desafío oculto de las aerolíneas. Una nueva generación de tecnología busca solucionarlo de raíz.
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La compra de un pasaje de avión, un acto que para millones de personas se reduce a unos pocos clics, es en realidad la culminación de uno de los procesos tecnológicos más complejos del comercio moderno. Detrás de esa aparente simplicidad, se esconde un ecosistema global de pagos que está en plena ebullición, forzando a las aerolíneas a una transformación sin precedentes. No se trata solo de vender vuelos, sino de convertirse en verdaderos retailers digitales.
Para desentrañar esta revolución, conversamos con Iñaki Lopez, Jefe de Gestión de Cuentas de Cellpoint Digital, una de las firmas de tecnología financiera que está diseñando la arquitectura de este nuevo paradigma. Su visión, combinada con el contexto de la industria, revela un futuro donde los pagos dejan de ser un simple trámite para convertirse en el motor estratégico del negocio aéreo.
La primera pregunta se impone por lo simple: ¿cuál es el rol de Cellpoint Digital en el ecosistema de la aviación contemporánea? La respuesta de Iñaki traza el perfil de una empresa profundamente especializada. "Pues básicamente nos dedicamos a la gestión de pagos", comienza. Pero aclara que no es un gestor de pagos genérico; su mundo es la aviación. "El 90% de nuestro revenue proviene de operadores aéreos". Este enfoque es tan profundo que el propio equipo está formado por veteranos de la industria, gente que viene "de aerolíneas o de Amadeus o Sabre". Su misión, afirma, es ambiciosa: "solucionar el ecosistema entero de pago" para sus clientes.
¿Qué es el "Ecosistema Entero de Pago" en una Aerolínea?
Para un neófito, "pagar un pasaje" suena simple, y debe serlo. La realidad que Iñaki describe es un laberinto tecnológico global cuyo costo es astronómico. Solo en 2022, los costos de aceptación de pagos para las aerolíneas representaron el 2.2% de las ventas, una cifra que asciende a 20.300 millones de dólares anuales.
Este ecosistema se divide en dos componentes clave:
El Proveedor de Servicios de Pago (PSP): Es el actor tradicional, una empresa que sirve como una única conexión entre la aerolínea, los clientes y las redes de tarjetas o bancos. Simplifica el proceso, pero a menudo carece de flexibilidad y puede generar dependencia de un solo proveedor (vendor lock-in).
La Plataforma de Orquestación de Pagos (POP): Esta es la categoría en la que opera Cellpoint Digital. Una POP es una capa de tecnología más avanzada que se asienta sobre los PSPs y otros procesadores. Actúa como un "centro de control" o un "director de orquesta", conectando a la aerolínea con múltiples proveedores de pago a la vez.
Esta capacidad de orquestación es vital en un entorno donde las aerolíneas deben gestionar ventas a través de su web, agencias de viajes (a través del Plan de Facturación y Liquidación o BSP de IATA), y un universo creciente de Métodos de Pago Alternativos (APM) que los clientes globales exigen.
La conversación entonces se enfoca en un punto de dolor muy concreto. La investigación previa a la entrevista me acerca una estadística alarmante: el alto porcentaje de fallo de pago en Latinoamérica, donde es común que 1 de cada cuatro potenciales clientes no siga adelante con la transacción.
Iñaki no muestra sorpresa y confirma el dato. "Sí, la verdad es que eso es bastante común". La causa, explica, es sistémica. "México o Brasil, por ejemplo, son conocidos como [países de] más riesgo, entonces los bancos tienen sus factores de análisis y sus propios umbrales.“
“Latinoamérica es uno de los que tienen el factor de riesgo más alto", agrega López. El resultado es una "conversión muy mala" que frustra tanto al cliente como a la aerolínea.
La Fricción en los Pagos, un Desafío Global
El problema de América Latina es la manifestación aguda de un desafío global. Una encuesta a profesionales de la industria aérea reveló que los principales problemas en el proceso de reserva están directamente relacionados con los pagos:
24% cita procesos de pago complejos.
23% señala la incapacidad de pagar en la moneda de preferencia del usuario.
21% lamenta la falta de opciones de pago flexibles.
20% reporta una cantidad insuficiente de métodos de pago para servir a todos los mercados.
La razón de que el "factor de riesgo" en Latinoamérica sea tan alto se debe a la fragmentación bancaria, el uso de esquemas de tarjetas locales y unas reglas de prevención de fraude por parte de los bancos que, por ser demasiado estrictas, acaban generando muchos "falsos positivos" y rechazando compras legítimas.
Entonces, ¿cómo se combate esto? Iñaki explica la evolución de la tecnología. Describe el enfoque de "hace 10 años" como un "enrutamiento inteligente" muy básico: "te mando a mi banco principal y si me falla, le mando a otro banco, siguiendo reglas predefinidas."
La solución moderna, la "optimización de pagos" habilitada por una POP, es mucho más sofisticada. Ya no es un simple reintento. La plataforma utiliza algoritmos inteligentes para enrutar dinámicamente cada transacción al procesador más rentable y fiable. Si el pago falla, la lógica de reintento puede enviarlo automáticamente a un proveedor secundario, reduciendo los carritos abandonados.
La plataforma puede incluso intervenir de cara al cliente. "Si yo sé que este banco me está dando este error específico, mejor lo mando al siguiente, o mejor, por ejemplo, le ofrezco que pague en cuotas", explica Iñaki.
La tecnología, mejorada todavía más por la incorporación de herramientas de inteligencia artificial, es clave, sobre todo para recuperar ventas que parecen perdidas. En lugar de aceptar un "no" de un sistema de prevención de fraude, el sistema se pregunta: "¿Qué podemos hacer? ¿A lo mejor le podemos mandar un mensaje? ¿Puedo conectar una autorización facial o un código para recuperar esa transacción?".
Este enfoque proactivo tiene resultados espectaculares. Iñaki cuenta el caso de un cliente que estaba en serios problemas por fraude y al que ayudaron a alcanzar una tasa de aprobación "por encima del 90%" fuera de la norma en nuestra región.
La conversación avanza hacia el futuro, y es aquí donde Iñaki hace su predicción más audaz. "Creo que en los siguientes 10 años la tecnología va a cambiar mucho más que en los 30 años anteriores". El catalizador de esta revolución tiene un nombre: "Offer-Order-Settle-Deliver" (OOSD).
La Revolución OOSD y el Fin del Billete Aéreo
Para entender la magnitud de este cambio, hay que entender el sistema actual. Una reserva de vuelo se compone de registros arcaicos: el PNR (el localizador de la reserva) y el EMD (documentos para servicios extra como maletas). Estos documentos son de un solo uso y no permiten a la aerolínea tener una visión histórica del cliente. El informe de Cellpoint Digital lo explica con una analogía perfecta:
"Es como si Amazon exigiera a sus clientes crear un nuevo perfil desde una pantalla en blanco cada vez que compran".
La iniciativa OOSD busca destruir esos silos y reemplazar todo con un único registro: la "Orden". Esta orden es un contenedor flexible que puede incluir el vuelo, los asientos, el hotel, el seguro, el alquiler del coche y cualquier otra cosa que el cliente compre.
Es el paso final para que las aerolíneas se conviertan en verdaderos retailers. El potencial es enorme: los análisis de la industria sugieren que la adopción de estas tecnologías de e-commerce moderno puede aumentar los ingresos hasta en un 18%.
Con este contexto, la explicación de Iñaki cobra una nueva dimensión. Describe un escenario que hoy es imposible pero que mañana será la norma: un grupo de amigos comprando un paquete de viaje completo en una sola transacción.
"El hotel lo paga mi amigo [...] y el coche de alquiler, pues lo va a pagar tu amiga", narra. "Entonces vas a tener un checkout en un paquete que tiene siete productos [...] y a lo mejor cada uno paga con una tarjeta de crédito".
Y aquí, plantea el desafío que define la próxima década de los pagos en la aviación:
“¿Qué pasa con las reconciliaciones si uno falla? Si la tarjeta de tu amiga del coche falla, no vas a cancelar todo el ticket, ¿no?”
Esa pregunta retórica lo cambia todo. Exige un sistema de pagos que ya no solo procesa una transacción, sino que gestiona una orden compleja, con múltiples pagadores, pagos parciales y reembolsos granulares.
La transición no será inmediata; la mayoría de las aerolíneas operarán en "entornos duales" durante un tiempo, manteniendo sistemas heredados y modernos en paralelo. Esto hace que la flexibilidad de una plataforma de orquestación sea aún más crítica.
La conversación concluye con una reflexión sobre el rol de la tecnología. Pese al claro potencial, las aerolíneas a menudo dudan en cambiar sus sistemas de pago por miedo a complicar la reconciliación (45%) o por no tener un ROI garantizado (43%). Sin embargo, la industria avanza, y las prioridades de inversión para el próximo año incluyen billeteras digitales (36%) y capacidades de pago dividido (30%), precisamente las herramientas que el nuevo modelo de retail demanda.
En este nuevo paradigma, la especialización es clave. La solución, como resume Iñaki, es buscar a quien puede tomar toda esta complejidad y "descomplicarla". En el futuro de la aviación, la mayor sofisticación tecnológica residirá en hacer que todo este caos funcione con una simplicidad invisible.
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