Y un Día, Las Aerolíneas Americanas Fueron al Congreso a Hablar de Servicio al Cliente
Los legisladores norteamericanos amenazaron el martes a United Airlines y a otras compañías con promover legislación destinada a mejorar el servicio al cliente luego de que un pasajero fue arrastrado por el pasillo de un vuelo con sobreventa el mes pasado.
El comité de transporte de la Cámara de Representantes celebró una audiencia para que los altos ejecutivos de las aerolíneas testificaran, y para determinar cómo el Congreso podría responder a las políticas que pueden afectar negativamente a los pasajeros. En abril, David Dao, de 69 años, fue arrastrado de un vuelo de United en el Aeropuerto Internacional O’Hare de Chicago, después de que se negó a dejar su lugar para dar cabida a miembros de la tripulación.
En la audiencia, el presidente ejecutivo de United, Oscar Munoz, se disculpó repetidamente por la expulsión de Dao, con quien la aerolínea llegó a un acuerdo la semana pasada por una suma no revelada.
«En ese momento para nuestros clientes y nuestra empresa fracasamos, y por lo tanto, como CEO, al fin de cuentas, es mi culpa.», dijo Munoz. «Esto tiene que ser un punto de inflexión.»
Muñoz fue acompañado en la audiencia por el Presidente de United Scott Kirby y ejecutivos de American Airlines, Southwest Airlines y Alaska Airlines.
American Airlines experimentó su propio fiasco de relaciones públicas el mes pasado cuando un video de pasajeros se volvió viral mostrando a una mujer en un avión llorando con un niño en brazos y otra a su lado después de un encuentro con una azafata sobre un cochecito de bebé. «Claramente, lo que pasó fue un error», dijo Kerry Philipovitch, vicepresidente senior de experiencia de los clientes de la aerolínea, en la audiencia.
Las acciones de la aerolínea subieron después de la audiencia y Delta Air Lines reportó un incremento en el tráfico de abril. United subió un 5,2 por ciento, Delta ganó un 5,4 por ciento, American Airlines un 4,3 por ciento y Southwest subió un 3,7 por ciento.
Muchos legisladores viajan semanalmente hacia y desde Washington, DC, y aprovecharon la oportunidad para narrar las frustraciones que los clientes enfrentan rutinariamente, incluyendo sistemas de reservas complicados, tarifas confusas, largas esperas y retrasos en los vuelos.
«Todos sabemos que es una experiencia terrible», dijo el diputado Michael Capuano, demócrata de Massachusetts, lanzando los brazos al aire en frustración. «Algunos cobran por el equipaje, algunos cobran por el oxígeno, ¿quién sabe?»
Bill Shuster, presidente del comité de transporte de la Cámara de Representantes, dijo: «Si las aerolíneas no consiguen actuar juntas, vamos a actuar y va a ser igual para todas; aprovechen la oportunidad; si no, vamos a intervenir, y no les va a gustar. »
Después de la audiencia, Muñoz dijo que el mensaje de que el cambio era necesario era alto y claro.
«Creo que el sentido en la sala fue una advertencia para que colectivamente se pongan las barbas en remojo», dijo Munoz a periodistas en el Capitolio mientras intentaba salir por una puerta lateral. La alternativa es enfrentar una legislación adicional, «que creo que es justa», agregó.
United ha cambiado sus políticas reduciendo los vuelos sobreventa y ofreciendo a los pasajeros que renuncian a sus asientos hasta $ 10,000.
Las aerolíneas han dicho que los vuelos son sobrevendidos rutinariamente, porque un pequeño porcentaje de pasajeros no aparecen.
United ha prometido no llamar a los agentes de la ley para que retiren a los pasajeros de sus asientos, excepto en situaciones de seguridad. En la audiencia, Munoz defendió la política de overbooking, diciendo que ayuda a la aerolínea a servir mejor a los pasajeros. Pero American Airlines dijo que no pondría fin a la práctica.
Alaska Airlines dijo al comité que estaba considerando cambiar su política de exceso de reservas.
Southwest dijo la semana pasada que actualizaría su sistema de reservas y cambiaría su política de cancelación para terminar con el exceso de reservas.
«No vamos a ir a la quiebra, se los prometo», dijo Bob Jordan, vicepresidente ejecutivo de Southwest, en la audiencia. Jordan dijo que la aerolínea esperaba que el cambio redujera la incidencia de los clientes con embarque denegado en un 80 por ciento.
Delta Air Lines se negó a declarar. En un comunicado, la aerolínea dijo que estaba trabajando con miembros del Congreso en asuntos de servicio al cliente.
En marzo, un grupo de prominentes demócratas, incluyendo al líder de la minoría del Senado, Chuck Schumer, volvió a presentar un proyecto de ley llamado SEAT Act para obligar a las aerolíneas a ampliar el tamaño de los asientos y el espacio para las piernas. Ellos esperan adjuntarlo a la legislación que tiene que ser aprobada para el 30 de septiembre.
Las aerolíneas se han opuesto a los esfuerzos anteriores para regular el tamaño del asiento y el espacio, advirtiendo que daría lugar a mayores tarifas. La Representante demócrata Elizabeth Esty de Connecticut dijo a las principales aerolíneas que los problemas de servicio al cliente indican que no hay suficiente competencia. «Si el mercado funcionara bien, esto nunca podría haber ocurrido», dijo Esty.
El Departamento de Transporte emitió el martes un informe según el cual la industria aérea estadounidense obtuvo ganancias netas de US $ 13.500 millones en 2016.
El republicano Duncan Hunter, que toma el único vuelo directo de San Diego-Washington semanalmente cuando el Congreso está en sesión, dijo que era una «broma» sugerir que había competencia.
El representante Brian Babin, un republicano conservador de Texas, dijo que generalmente no apoyaba las regulaciones gubernamentales, pero volar es ahora una «tarea muy onerosa» y «algo tienen que hacer (las líneas aéreas) en términos de servicio al cliente».
