Virgin Australia reembolsará a 61.000 pasajeros por errores de facturación
Virgin Australia anunció el lanzamiento de su "Programa de Reclamación por Cambios de Itinerario" (Itinerary Change Claim Program), destinado a reembolsar a miles de pasajeros a quienes se les cobró incorrectamente por modificar sus reservas de vuelo durante un período de casi cinco años.
La aerolínea australiana identificó problemas en sus sistemas que provocaron que se calculara mal el precio de los cambios de itinerario solicitados por los clientes entre el 21 de abril de 2020 y el 31 de marzo de 2025. Como resultado, aproximadamente 61.000 pasajeros, lo que representa cerca del 0,1% del total de reservas en ese lapso, se vieron afectados por estos cargos indebidos.
Un portavoz de Virgin Australia declaró: "Lamentamos sinceramente lo ocurrido a los pasajeros afectados y hemos lanzado un Programa de Reclamación bajo el cual todos los clientes elegibles están siendo contactados proactivamente para procesar sus reembolsos". El monto promedio del reembolso por pasajero se estima en $55 AUD (dólares australianos), incluyendo impuestos (GST).
Tras detectar la irregularidad, Virgin Australia inició una investigación interna, corrigió los "problemas técnicos específicos" en los sistemas relevantes y realizó una amplia revisión de sus procesos internos. Además, implementó una gobernanza formal para la gestión de su Política de Reservas y Emisión de Billetes.
"En Virgin Australia, queremos hacer lo correcto, y eso significa reconocer cuando nos equivocamos y solucionarlo", añadió el portavoz.
Para agilizar el proceso de devolución, la compañía ha contratado los servicios de la consultora Deloitte Australia. Deloitte se encargará de gestionar las reclamaciones y la comunicación con los pasajeros afectados a través de un portal dedicado.
La aerolínea también ha informado proactivamente a la Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) y colaborará con el regulador en cualquier acción adicional necesaria.
Proceso para pasajeros afectados
Los pasajeros elegibles para el reembolso recibirán primero un correo electrónico de Virgin Australia, seguido de comunicaciones vía SMS y correo electrónico por parte de Deloitte en nombre de la aerolínea. Estas comunicaciones detallarán los pasos a seguir para solicitar el reembolso.
El programa estará abierto para que los pasajeros presenten sus reclamaciones durante un período de 12 meses. Aquellos que crean ser elegibles pero no hayan sido contactados, pueden registrarse directamente en el portal gestionado por Deloitte para verificar su caso: www.VAClaims.deloitte.com.au.
Desde 2017, haciendo periodismo aeronáutico. Award-Winning Journalist: Ganador de la edición 2023 de "Periodismo de Altura", otorgado por ALTA. Facts don't care about your feelings.
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