United y el SydneyGate: El Error es Absoluto, El Tiempo es Relativo
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Quien estuvo leyendo en estos días sabe que soy uno de los afectados por la cancelación masiva de los tickets emitidos por United a Sydney desde Santiago. También sabe que mi postura sobre el error es clara: hay base legal para que, aduciendo error, la empresa no tenga obligación de respetar el contrato y pueda rescindir unilateralmente. Eso no está en discusión. Y sigue sin estarlo, al menos para mí. Entiendo el error y como dije antes, yo no puedo aducir desconocimiento o candidez cuando elegí comprar el ticket. Yo sabía lo que estaba comprando.
No es ese el punto central de esta nota. Lo que siguió después es lo que me preocupa. Y me indigna.
Ayer, revisando los resúmenes de la tarjeta de crédito con la que hicimos esa compra, y veo la primera cuota del ticket comprado a United, y además, los cargos de financiación de la agencia online por medio de la cual lo compré. La misma es Despegar.
Hay una cuestión de matemática simple en toda esta historia. Y se mide en horas. Para dar de baja las tarifas y cancelar los pasajes emitidos –nuevamente, estando en su derecho, de acuerdo al lugar de emisión de los tickets- pasaron unas cinco horas. Aquellos que emitieron directamente por la página de United, no llegaron a recibir ningún cargo, ya que la empresa canceló la reserva. Sin embargo, hay una gran cantidad de potenciales pasajeros que –como quien les escribe- completaron el proceso de compra a través de una agencia y de la devolución del dinero, ni noticias.
Hice una encuesta en twitter, que por supuesto no puede considerarse que tenga una base científica, ni que sea un muestreo representativo. Es simplemente una referencia que podemos tener en cuenta:
Nuevamente en el terreno de lo no representativo, mi experiencia con el proceso de reclamo es particular, pero la comparto, para tener como una referencia.
La compra, como todos saben, se hizo el lunes pasado. Después de recibir un correo de Despegar el martes, en el que decían:
Recibí como cinco e-mails ofreciéndome servicios para un viaje que no iba a hacer. Entiendo que haya un sistema de posventa que intente ofrecer servicios adicionales, pero tal vez en estas épocas de machine learning, big data e Inteligencia Artificial, un mínimo punto de control que se fije si la reserva que dispara estos mails sigue activa, debe tener un costo de desarrollo de 50 pesos. Continuemos.
Bien. Fuera de esos correos, no tuve novedad alguna de Despegar (O de United, por caso), y tras encontrarme con los cargos en la tarjeta, decidí contactarme con Despegar para validar cómo venía el proceso. El diálogo, fue este:
Y se cortó de este modo tan simpático.
Decía más arriba que es una cuestión de matemática simple. A United le llevó cinco horas cortar la venta y anular las reservas. A Despegar, 24 recibir la confirmación de la cancelación. Y a la hora que estoy escribiendo este correo, van casi 200 horas y no solamente no tengo pasajes, ni la plata de nuevo, sino que la agencia avanzó a cobrar la financiación de dos pasajes emitidos cuando sabe perfectamente que este viaje no va a ocurrir.
Si tenemos en cuenta que el error es atribuible enteramente a United, y la agencia es simplemente un intermediario, podemos entender que la inaceptable demora en reversar los cargos le corresponde a la aerolínea. Pero la agencia también es responsable, en dos instancias: la primera, es brindar un servicio de posventa que exceda los correos ofreciéndome cosas de una reserva cancelada, y que permita evitar la burocracia estúpida de tener que pagar algo para luego proceder a devolverlo. Si uno asume ser un canal de venta y representar a una compañía, asume ser un canal de representación del pasajero ante la aerolínea. Funciona para los dos lados, o no funciona. La segunda, bien podría no cobrar los cargos de financiación que ella misma genera y evitarse el ida y vuelta contable. A menos, claro, que en el ida y vuelta tengan un beneficio económico. No depende de nadie más que de la agencia. Eso es lo que no supieron –o aún peor, no quisieron- responder en mi intercambio.
Tanto la actitud de United como de la agencia, en mi caso particular Despegar y por eso hablo de ella aunque asumo y me comentaron que hay otras que ante similar situación procedieron igual, son inaceptables desde lo que puede esperarse como servicio al cliente. O, para definirlo más apropiadamente, potencial cliente, ya que esta fue una operación fallida. Pero no hace falta bucear mucho en los libros de marketing o customer care para entender que la respuesta ante la falla es tan o más importante que la respuesta ante el evento exitoso.
Desconozco si en algún futuro seré usuario o cliente de alguna de las dos compañías involucradas. Afirmar una cosa u otra es por lo menos apresurado. Lo que sí, a iguales condiciones, arrancan ambas desde muy atrás. No por el error, porque como dije siempre es algo que puede pasar. Sino por la lamentable falta de reacción posterior. En resumen, no se es una buena empresa por vender pasajes, más bien todo lo contrario. Uno brinda un servicio de excelencia cuando perdiendo una venta, se asegura la siguiente. No ha pasado en esta instancia.
No declaro la guerra abierta contra nadie. No me interesa, no me sirve. No vale la pena. Esperaré al reintegro con paciencia, porque afortunadamente puedo hacerlo. Pero no todos los casos son iguales, y aún cuando no hablamos de comprar comida, a la larga están reteniendo o demorando una devolución de un monto abonado tras una cancelación unilateral. No corresponde. Sobre todo, si uno compara las velocidades de reacción. Ni Einstein se animó a tal diferencia entre el error y la mitigación de daños hacia adentro y la remediación de las consecuencias hacia afuera. El tiempo, para United y -en este caso- Despegar, es relativo. Esperemos que la brecha no se siga expandiendo.
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