"Sin empatía, la logística no funciona": cómo Kuehne + Nagel asiste a sus clientes cuando un avión queda en tierra
Mover un motor de avión a las protegidas Islas Galápagos, sorteando aduanas, requisitos de fumigación y las limitaciones de una pista diminuta. Para la mayoría, es una pesadilla logística; para Carlos Rodríguez de Kuehne+Nagel, "son los casos que te vuelan la cabeza".
En una industria donde cada minuto en tierra representa una pérdida financiera considerable, la eficiencia de la cadena de suministro para componentes aeronáuticos es un factor crítico. Varias empresas globales compiten en este sector, donde el transporte de una pieza se asemeja más a una operación de resolución de crisis que a una entrega convencional.
Una de ellas es Kuehne+Nagel, quien articula su propuesta de valor para el sector aéreo a través de un ecosistema diseñado para gestionar las complejas y urgentes situaciones de Aeronave en Tierra (Aircraft on Ground - AOG).
Una aeronave AOG puede generar costos que alcanzan hasta los 150.000 dólares por hora y generar un impacto negativo en los pasajeros, la carga transportada en el avión y en la imagen del operador, transformando la logística de una simple entrega de partes en una operación de resolución de crisis.
La compañía se aleja del transporte de carga convencional para ofrecer una solución gestionada que descansa sobre cuatro pilares fundamentales: una red global expansiva, una capacidad de respuesta rápida, una robusta plataforma tecnológica y know-how con personal dedicado.
La capacidad operativa de Kuehne+Nagel se sustenta en su vasta infraestructura de casi 1.300 oficinas en más de 100 países. Esta presencia global es la base que permite una respuesta ágil en prácticamente cualquier mercado aeronáutico clave. Sin embargo, la gestión de una crisis AOG demanda una capa adicional de agilidad y especialización.
“Brindamos atención 24/7 los 365 días del año” Carlos Rodríguez, Gerente Global de Producto Aeroespacial en Kuehne+Nagel, enfatiza la naturaleza impredecible de estas situaciones: “Un evento AOG es imprevisible, no es pronosticable y no se tiene en el radar: sucede cuando sucede y donde sucede. Lo que hacemos nosotros es estar disponibles para nuestros clientes."
“Para poder dar cobertura global, tenemos nuestros AOG Desks distribuidos regionalmente para que los clientes puedan ponerse en contacto con nosotros. En el caso de sudamérica, nuestro AOG Desk está basado en Bogotá, y provee servicio a todos los clientes basados de México a Argentina. Para Estados Unidos y Canadá, el Desk está basado en Atlanta y tenemos un Global Service Center en Grecia que provee servicios para Europa y Medio Oriente.”
“Es clave que ese primer contacto sea en tu idioma, para entender rápidamente las necesidades y la coyuntura”, agrega Rodríguez.
Digitalización y control: la transparencia como herramienta
Un componente que Kuehne+Nagel destaca como central es su columna vertebral digital. Plataformas como myKN y CB Air buscan transformar la incertidumbre de un envío urgente en un proceso transparente y controlable. Estas herramientas proporcionan a los clientes visibilidad en tiempo real y control sobre sus envíos.
A través de análisis predictivos, los clientes obtienen más que una simple ubicación; reciben datos sobre las condiciones del envío y Tiempos Estimados de Arribo (ETAs) dinámicos. Esto permite a los equipos de Mantenimiento, Reparación y Revisión (MRO) planificar con mayor precisión la recepción de componentes y la asignación de personal técnico.
“En la etapa inicial del evento AOG, el cliente necesita saber dos cosas: cuánto tiempo va a tardar y cuánto va a costar. Nuestra estructura está diseñada para tener ambas respuestas durante los primeros 30 minutos después del contacto. Teniendo en cuenta la variabilidad de los requerimientos, establecemos tarifas para nuestros clientes por operación específica: no es lo mismo mover un O-Ring que un motor.”
El ecosistema se complementa con una cartera de servicios de transporte que se adaptan a la urgencia y naturaleza de cada envío. Las opciones incluyen Next Flight Out (NFO), On-Board Courier (OBC), transporte terrestre dedicado y vuelos chárter, permitiendo una solución a medida para cada evento.
¿Cómo funciona la logística AOG?
La logística de Aeronave en Tierra (AOG) es un servicio de emergencia para transportar componentes aeronáuticos necesarios para reparar una aeronave. El objetivo principal es entregar la pieza en el menor tiempo posible para reducir el impacto financiero y operativo. Estos servicios utilizan modos de transporte ultrarrápidos, como mensajeros a bordo (OBC) o vuelos chárter, y requieren una coordinación experta en aduanas y logística global, operando 24/7.
La aduana: un obstáculo superado
Uno de los mayores cuellos de botella en la logística AOG internacional es el despacho de aduanas. Kuehne+Nagel aborda este desafío tratando la gestión aduanera como un proceso integrado y paralelo al transporte. Gracias a su estatus como Operador Económico Autorizado (OEA) en múltiples países, la compañía se beneficia de procedimientos aduaneros simplificados y una menor tasa de inspecciones físicas.
Este enfoque proactivo, que incluye la preparación de la documentación y las declaraciones electrónicas antes de la llegada del envío, es fundamental para evitar que una pieza que cruzó el mundo en horas quede retenida en la frontera. La adhesión a los más altos estándares de la industria, como la certificación EN/AS9100, refuerza su posición como un socio fiable para fabricantes, aerolíneas y empresas de MRO.
"Un caso paradigmático de nuestra gestión fue hacer llegar un motor para un avión AOG en las Islas Galápagos. Hubo que mover el motor desde Colombia a Galápagos, pero antes debimos hacer una parada en Guayaquil para poder presentar la parte ante la aduana ecuatoriana. Continuando el viaje, debimos fumigar la aeronave para poder ingresar al área protegida y una vez allí, el aeropuerto de Baltra tiene tres posiciones de estacionamiento de aeronaves y si dejábamos el nuestro, más el que ya estaba inmovilizado por el AOG, la operación regular del aeropuerto se vería muy trastornada.
“Teníamos una ventana de tiempo super corta, y además había que considerar la falta de equipo en tierra para mover la parte, y la cinta asfáltica tiene un límite de capacidad por lo que había que elegir el avión correcto para que no se hunda. Hubo que tomar un lienzo en blanco y pensar toda la operación para no dejar afuera el más mínimo detalle. Sonará raro, pero son los casos que más me gustan, son los casos que te vuelan la cabeza. La satisfacción de ver salir el avión es enorme. Mover una cajita de Singapur a Ezeiza es bastante más fácil.”
Tecnología y los límites del paradigma
Sin embargo, hay cuestiones que escapan a la eficiencia de la compañía y a la ansiedad del cliente. ¿Qué pasa si el repuesto que necesitamos está del otro lado del mundo?
“Hay cosas que simplemente por la operación global, no voy a cambiar. Por más rápido que quiera hacer, mover esa caja de Singapur a Ezeiza, no voy a tardar menos de 48 horas. Ahora, en mercados más cercanos como el europeo, tengo SLAs (Service Level Agreements) más agresivos, hasta algunos de 6 horas”, dice Rodríguez.
Mirando al futuro, la charla deriva al vuelo supersónico y a las limitantes “aún cuando la tecnología esté, el costo será realmente el límite. El costo operativo, el costo trasladable al cliente y la capacidad real de carga de los proyectos hará que sea realmente caro. De todos modos, las aerolíneas entienden esto mismo y tienen planes de contingencia que conviven con los tiempos que hoy se manejan.”
“Además, los problemas de la cadena de suministro también hacen complejo conseguir la pieza. A veces, la pregunta es quién tiene la parte, dónde la tiene, y a cuánto la compro y traslado. No son pocas las aerolíneas que nos piden ir a buscar un motor de un avión que tienen en mantenimiento mayor y que estará fuera de línea por semanas para resolver la coyuntura de un avión que está AOG hoy. ”
La industria se mueve hacia un modelo más predictivo. El análisis de datos generados por los aviones modernos abre la posibilidad de anticipar fallos de componentes. La inversión de Kuehne+Nagel en análisis de datos y aprendizaje automático la posiciona para evolucionar de un modelo puramente reactivo a uno que pueda prevenir activamente las situaciones AOG, pre-posicionando inventario crítico en ubicaciones estratégicas.
“Entendemos la industria, sabemos con lo que estamos lidiando y nuestros equipos se ponen la 10 para mitigar las consecuencias de un AOG de alguno de nuestros clientes. Claro que esto es un negocio, pero sin empatía no funciona.”
Desde 2017, haciendo periodismo aeronáutico. Award-Winning Journalist: Ganador de la edición 2023 de "Periodismo de Altura", otorgado por ALTA. Facts don't care about your feelings.
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