Santiago-Sydney con United: Sueño De Un Mediodía de Otoño

Voy a contarlo en primera persona, sin filtros y siendo brutalmente honesto. Puede gustar un poco más, un poco menos. Puede servirle más a uno que a otro. Pero desde mi humilde punto de vista, es lo que es. Empiezo.

Al mediodía, en plena reunión de trabajo, veo en la pantalla del celular una notificación de la app de Turismocity. «Sydney a $3300!». Lógicamente, todo pasó a un segundo plano y me puse a buscar en la app primero, y descaradamente en la laptop después, qué era ese milagro previo a las Pascuas.

Vi una fecha que me resultó interesante (segunda quincena de enero), le avisé a mi mujer que existía la tarifa y tardó menos de 15 segundos en decir que sí, y decidimos emitir. Como no tenía el pasaporte encima, fui a la página de Despegar (ahí el trámite se puede hacer con documento), emití los dos pasajes y con la financiación y todo, quedaba en módicos 9500 pesos en 6 cuotas.

La euforia era grande, la sensación de grandeza era todavía mayor: en esta oficina, giles de goma, ninnnguuuuno va a ir a Australia por el precio que yoooo conseguííí. Sin embargo, en el fondo de la mente de quien escribe había una voz que decía lo que obviamente, no queremos escuchar: es demasiado bajo. No es oferta. Es error fare.

Claramente, la euforia era más que todo y fue cuando en Twitter dije esto:

El mejor consejo que puedo darles: las ofertas no se piensan. Se emiten. #DiazpezVaPaSidney

— Diazpez (@diazpez)

Un buen rato después, llegó el e-ticket. Tenía pasaje emitido. Era real? Lo había logrado esta vez? El tren de las ofertas locas me había dejado subir? Mientras recorría obnubilado los vagones del tren de la oferta increíble, la misma voz seguía diciendo: es error fare. Pero con el e-ticket emitido, lo decía más bajito.

A la noche, algunos pasajeros del tren ya se habían encontrado con el chancho: United había empezado a enviar correos diciendo que no honrarían el pasaje:

De esta comunicación, lo importante es destacar la frase «evidentemente errónea». Ya volveremos sobre este detalle.

A mí en particular, jamás me llegó tal e-mail. Pero mi curiosidad fue tal, que entré a la página de United y donde antes había esto:

 

Ahora, se veía lo siguiente:

Desde que llegó la notificación de la app hasta que vi que se había cancelado la reserva, pasaron más o menos 9 horas. La vocecita que repetía lo del error fare se transformó en un vozarrón que me gastaba y me decía «viste, idiota, que era un error?»

Superado el trago amargo, debemos establecer una serie de cosas. Hay una diferencia entre oferta loca y error de tarifa que hace que la reacción de la compañía pueda ser una u otra, hablando estrictamente desde lo legal.

Dejemos que diazpez sea diazpez y no Lita de Lazzari, y repasemos un poco de historia.

En Abril de 2011, el Department of Transportation (DOT), emitió una regla que indicaba que estaba prohibido para las aerolíneas u otros canales de venta de tickets aéreos incrementar el costo de un pasaje una vez cerrada la compra. Esta regla se conoce como 399.88.

En Junio de 2012, el mismo DOT determinó que ante una tarifa errónea (error fare o mistaken fare), si la venta se realiza, el cliente recibe una confirmación de la compra y la misma aparece en el resumen de la tarjeta del usuario (online o impresa), la transacción está hecha y entra en el ámbito de protección de la regla 399.88. Es decir: no importa si es errónea o no. Si se realizó y confirmó, es un contrato de venta válido y no puede modificarse a posteriori.

Ahora bien. En febrero de 2015, un error de United (oia!) permitió que se pudieran emitir tickets en Primera Clase por 50 dólares, siempre y cuando se hicieran desde la versión de la página de United para Dinamarca. Durante un par de semanas (sí, semanas), las que la emisión continuó sin problemas y por mucha más gente que el bueno de Olaf en Copenhague: bastaba poner que el país de facturación era Dinamarca para que hiciera la conversión a Coronas Danesas y el precio bajara a ese fabuloso billete de 50.

Cuando United (oia!) se dio cuenta, canceló las reservas. Lo que generó una serie de reclamos al Department of Transportation al respecto, ya que lo que pasó entraba en una práctica prohibida por el DOT: el aumento de una tarifa con posterioridad a la fecha de emisión. La regla 399.88 en toda su gloria.

Sin embargo, el DOT determinó que no accionaría contra United, ya que una tarifa que se obtiene de mala fe -por cambiar intencionalmente el país de facturación para forzar la conversión a Coronas- no puede generar derecho a reclamo, además de no ser comercializada desde una página de USA.

Antes de saltar al cuello de un servidor diciendo que acá no hay mala fe, déjenme agregar que en mayo de 2014, el mismo DOT presenta una Notice of Proposed RuleMaking (NPRM), en la que aclara los términos del alcance de la 399.88 en relación con las mistaken fares.

Lo que dice la NPRM es lo siguiente:

As a matter of prosecutorial discretion, the Enforcement Office will not enforce the
requirement of section 399.88 with regard to mistaken fares occurring on or after the date of this
notice so long as the airline or seller of air transportation: (1) demonstrates that the fare was a
mistaken fare; and (2) reimburses all consumers who purchased a mistaken fare ticket for any
reasonable, actual, and verifiable out-of-pocket expenses that were made in reliance upon the
ticket purchase, in addition to refunding the purchase price of the ticket. These expenses include,
but are not limited to, non-refundable hotel reservations, destination tour packages or activities,
cancellation fees for non-refundable connecting air travel and visa or other international travel
fees.

Traducido, dice que la regla de no-modificación del precio del pasaje una vez emitido no será de ejecución obligatoria si la aerolínea:

1. Demuestra que la tarifa es una tarifa errónea
2. Reembolsa el precio del ticket y cualquier gasto en el que el consumidor haya incurrido a partir de la compra de ese ticket: reserva de hotel, tours y paquetes, cargos de cancelación, vuelos de conexión que se hayan comprado con motivo del viaje en cuestión y trámites de visa u otros impuestos.

Acá es donde entramos en el terreno de la subjetividad: No sabemos cuando compramos que un pasaje a Sydney a menos de 4 lucas es imposible? Aún cuando nosotros digamos que es posible, cuánto le cuesta demostrarlo a la empresa?

El descargo por mail de la empresa dice «evidentemente errónea». Con esto quieren decir, en buen criollo, que cualquier cristiano de ley debería saber que el precio al que aparecieron esos pasajes es simplemente insostenible en cualquier plano de la realidad.

Me van a disculpar pero no suelo creer en la viveza a medias. Cuando corrí a emitir, sabía que el precio era en un punto demasiado bajo. Lógicamente, no voy a andar diciendo a los cuatro vientos «United no sabe lo que hace! Debe revisar sus sistemas!» porque justamente, sé cómo viene la mano. Uno emite, y espera. Espera lo mejor, preparado para lo peor. Y lo peor, es que la aerolínea cancele las reservas.

Siguiendo en el terreno de la subjetividad, tiendo a pensar que a la compañía le convendría revertir la decisión de no honrarlo, porque el descontento que genera puede salir unos buenos mangos más que ir a pérdida en algunos asientos de algunos vuelos.

Lo que está claro es que entiendo desde dónde, pero me suena exagerado hablar de fraude o estafa cuando partimos de la base de una tarifa ridícula. Habrá seguramente una buena cantidad de gente que iniciará reclamos y amenazará con llevar los mismos hasta las últimas consecuencias. Tal vez tengan éxito, y seré el primero en felicitarlos. Pero me parece que confundimos un tanto los términos.

Estaría buenísimo, y hablaría excelentemente de la compañía, que United respete los tickets emitidos y confirmados. Sería una actitud noble y ayudaría mucho a la imagen, que viene bastante golpeada con los casos de David Cao, y los animales que murieron por negligencia a bordo de sus vuelos. Insisto, sería fantástico que revean la decisión y recuperen rápidamente unos puntos de imagen positiva, a un costo mínimo. Pero no les es exigible.

Desde el punto de vista técnico, esto hay que decirlo. Sé que no es simpático, pero les debo a todos ser honesto. Aún cuando me afecte. Si me subo al colectivo que pide fuego y bala para United por estafadores, estaría traicionando aquello que trato de ser: objetivo. Si las demandas prosperan, bien por aquellos que lo hagan. Desde un punto de vista completamente personal, habiendo emitido al precio que lo hice, tendría la misma estatura moral que el jugador que se tira en el borde del área y se revuelca de dolor, y cuando el árbitro cobra tiro libre afuera del área sale disparado del piso a reclamar penal. United pifia? Seguro. Sabíamos que podía pasar? Háganse la pregunta y respondan con franqueza.

El camino que nos queda como afectados, desde mi punto de vista es simple: sumarse a la horda, o apelar al sentido común de la compañía. Si deciden no honrar los pasajes, estarán en su derecho. Y nosotros, consumidores, retendremos el derecho a no volver a elegirla.

El día de diazpez y su viaje a Sidney se puede resumir en una imagen: pic.twitter.com/rKsX67giqM

— Diazpez (@diazpez) 27 de marzo de 2018

No me muevo una coma de lo que dije ni bien pude comprar los pasajes: cuando haya estas «ofertas», primero emitir. Que el problema de cancelar sea de ellos. Quién te dice que una vez, elijan tener palabra y no ampararse en la reglamentación.

Por mi parte, mi viaje a Sydney duró apenas 9 horas. Tal vez United Airlines nos sorprenda para bien. O tal vez, sea cuestión de buscar otra oportunidad. En Delta, por ejemplo.