Los canales de atención, otro conflicto en Aerolíneas Argentinas

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En los últimos días se conoció que el Call Center de Aerolíneas Argentinas está atravesando un conflicto relacionado con la apertura de canales de atención al pasajero por Redes Sociales, adaptándose a una tendencia global de la industria de incorporar vías de contacto con clientes -concretos o potenciales- a través de Twitter, Instagram o Facebook, para nombrar los más populares.

Los afiliados a APA -Asociación del Personal Aeronáutico- iniciaron una serie de protestas ante la iniciativa de la empresa de licitar el servicio de atención vía RRSS. Así lo manifestaron en un comunicado:

En el mismo sentido, la gente de APTA manifestó su apoyo:

Por último, la compañía emitió un comunicado con una postura inequívoca y aclaraciones al respecto. 

«UN PARO DEL CALL CENTER DE AEROLINEAS YA AFECTO A MÁS DE 70.000 PASAJEROS

Desde el lunes pasado, el call center de Aerolíneas Argentinas está de paro, y los empleados del área no atienden las llamadas de clientes que consultan por compra o cambios de pasajes, equipajes, horarios o carga de millas en el programa Aerolíneas Plus, entre otros puntos. El call center de la compañía recibe 10.000 llamadas diarias en promedio. La empresa desmiente categóricamente las versiones gremiales acerca del intento de tercerización del área.

El call center de Aerolíneas tiene 198 empleados, que trabajan las 24 horas, todos los días de la semana. Hace un año se mudó a un moderno espacio en pleno centro de la Capital Federal. Esa mudanza era parte de un programa de inversiones que buscaba mejorar la calidad de atención al cliente. Ese plan sigue avanzando, aunque falta aún un largo recorrido, porque los parámetros siguen estando por debajo de los deseables. Buscando mejorar las opciones para el cliente, en esa misma línea, la empresa decidió avanzar con un nuevo frente, la respuesta en redes sociales. Pero para bloquear esa mejora, los empleados del call center comenzaron el lunes 16 un paro por tiempo indeterminado sin dar ninguna atención a los pasajeros que llaman a la empresa. Más de 70.000 llamadas no fueron atendidas desde ese momento.

 

Aerolíneas Argentinas entiende que dado el crecimiento de las redes sociales como canal de conversación e interacción en la sociedad, los pasajeros usan cada vez más esa vía para hacer consultas o plantear reclamos. Al ser un ámbito regido por la tecnología, existen empresas especializadas que hacen la escucha y respuesta masiva a través de Twitter, Facebook, Instagram, etc. con sistemas especialmente diseñados y utilizados por la mayoría de las grandes empresas a nivel global.

En esa línea, Aerolíneas realizó una licitación del servicio de escucha, moderación y atención en redes sociales. Se presentaron 11 propuestas, y en agosto se eligió una de ellas. Ahora la compañía quiere avanzar en la implementación del sistema que permita que el cliente pueda recibir en forma rápida información sobre sus vuelos, canalizar un reclamo o pedir precisiones sobre un pasaje, por caso.

Pero el lunes 16, el gremio APA, que agrupa a los trabajadores del call center, decidió un paro argumentando que se trataba de una tercerización del área, pese a que ese servicio masivo de respuesta en redes sociales nunca fue dado por la empresa. La compañía sólo quiere agregar un canal de atención al cliente, que hoy no existe, y que requiere programas y sistemas especializados con los que no cuenta. Al día de la fecha, el paro continúa, sin que el gremio defina fecha de finalización.

Aerolíneas mantiene canales de diálogo y ha intentado buscar una solución, pero la negativa de los dirigentes sindicales lo hace imposible. Como es política de la empresa, los días no trabajados serán descontados los haberes de quienes están realizando el paro.
En tanto, los pasajeros siguen siendo los rehenes de la protesta, porque no pueden canalizar ninguna duda o reclamo que tuvieran respecto a la empresa.»

Por el momento, el conflicto sigue firme. Habrá que ver qué pasa en los próximos días al respecto. 

 

 

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Pablo Díaz (diazpez)
Director Editorial de Aviacionline.com. 40 años. Argentino. Casado. Profesional de IT por elección, Aeronáutico por vocación. Casi piloto. Casi Spotter. Casi Ingeniero. Viajero ocasional, nerd frecuente.

6 Comentarios

  1. Un día los sindicatos van a tener que despertar. Ya no podemos decir «vienen nuevos tiempos»… La verdad es que ya cambió todo. Y ese cambio nos viene pasando por encima a muchos de nosotros.
    Estoy totalmente a favor de la defensa de los derechos de los trabajadores, y entiendo que el sindicato cumpla con su función de contrapeso frente a exigencias de la empresa.
    Lo que no entienden los sindicatos, a mí parecer, es que ya nada es igual. Ya cambió todo, y si los sindicatos no cambian, terminan perjudicando a las mismas personas que pretenden defender: en luchas épicas, con proclamas altruistas, pierden de vista lo mar importante, lo más sagrado, que es el trabajador.
    Entiendanlo de una vez: sin AR, sin el Palomar, sin agiornarse, no habrá más puestos de trabajo que cuidar.

    • Eso es asumiendo que los dirigentes sindicales tienen buenas intenciones y realmente quieren proteger a los trabajadores. Dudo que así sea. Van a estar en contra de todo lo que implique un cambio, ya sea para progresar como para empeorar. Meterles un cambio les complica sus objetivos. Ya que los sindicalistas (deshonestos) están en la mejor situación de poder que pueden estar, y todo lo que tienen lo tienen para perder.

  2. 198 trabajadores para atender cómo atienden???? Sistema obsoleto e inadecuado al siglo XXI que, por si los sindicalistas no se dieron cuenta, estamos llegando al año 20 del mismo….
    Yo apoyo a Aerolíneas por lo que significa para la industria aerocomercial en la Argentina, y soy viajero frecuente de élite ; pero estoy en contra de que se haya transformado en una organización costosa e ineficiente, casi incapaz de prestar un servicio adecuado (no digamos ya de excelencia) en todas las áreas en las que mantiene actividad.

  3. Pero AR tiene página en Facebook hace muchos años, si hasta me llegaron a contestar por chat, no era tercerizado eso antes? (dicho sea de paso: hace más de 4 años que me bloquearon los comentarios, estoy en «la lista negra», los motivos nunca los supe)

  4. Demasiado obvio tu post. La verdad es que escribis siempre en contra del laburante. Porque no contas que los chicos del call de AR ya estan capacitados y con las herramientas necesarias para la atencion de redes sociales. Aerolineas ha tratado de buscar una negociacion y siempre mantuvo canales de dialogo? Deja de mentir x favor!!!!!!!, en los 12 dias de asamblea del call nunca dialogo con APA.
    Y pq no contas lo q nos debe la empresa? Paritarias 2017-18 nos deben 9 meses de retroactivo y no lo quieren pagar sumado a q la inflacion fue del 47,6% y solo aumentaron en cuotas hasta el 23%.
    Las paritarias 2018-19 ya se vencieron y no dieron ninguna oferta.
    Se nota a la legua de que lado estas y es obvio que no del laburante.
    Saludos

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