Aerolíneas Argentinas informó que el índice de satisfacción de sus clientes creció siete puntos porcentuales durante 2018, llegando al 39%.
Según detalla la compañía, el NPS (Net Promoted Score) llegó a un pico histórico de 47% en agosto, pero luego de los problemas gremiales que tuvieron su punto más álgido en noviembre, el índice bajó hasta el 19%, lo cual afectó la tendencia creciente.
El NPS se construye sobre la base de tres segmentos: quienes califican entre 9 y 10 son considerados “promotores”, quienes lo hacen con 7 u 8 son “neutrales”, y los que se ubican entre 1 y 6 son “detractores”. La diferencia entre los “promotores” y los “detractores” determina el porcentaje de NPS (los neutrales no son tenidos en cuenta). Esta encuesta se realiza de manera online y mide el nivel de satisfacción en todas las etapas de su experiencia: proceso de compra, check – in, embarque, tripulación, catering, cabina, y retiro de equipaje.
La mejora del índice de satisfacción entre los 13 millones de pasajeros se relaciona de manera directa con la puntualidad histórica del 87% alcanzada en 2018. En agosto, que como se comentó fue el mes con mejor indicador NPS, la misma llegó a un récord del 91%. En varias oportunidades durante el año Aerolíneas Argentinas encabezó el ranking de las compañías más puntuales del mundo de acuerdo a FlightStats.
